MESLEKİ BİLGİLER

                                                                           TURİZM     

Sürekli kalışı düşünmek ve gelir getirici hiçbir ugraşta bulunmamak şartı ile bireylerin geçici bir süre konaklamalarından dogan olay ve ilişkilerin tümüdür.

 YİYCEK VE İÇECEK ENDÜSTRİSİ:GASTRONOMİ
FOOD AND BEVERAGE:YİYECEK VE İÇECEK
CATERING:YİYECEK VE İÇECEK SERVİSİ DEMEKTİR.
FAST FOOD:HAZIR YİYEÇEK
SELF SERVİS:AÇIK BÜFE
TURİSTİK BELGE:İŞLETMEYİ AÇMAK İÇİN BAKANLIGIN VERDİGİ BELGEDİR.
DEPARTMAN:KİŞİNİN ÇALIŞTIGI BÖLÜMDÜR.(ÖNBÜRO,BAR,RESTORANT)
BED AND BREAKFAST:ODA + KAHVALTI
HALF BOARD: ODA+KAHVALTI+BİR ÖGÜN YEMEK
FULL BOARD :ODA+KAHVALTI+İKİ ÖGÜN YEMEK
ALL INCULUSİVE: HERŞEY DAHİL  
BANQUET:  ZİYEFET DEPARTMANI
BARBOY BAR KOMİSİ
BUSBOY: KOMİ
BEACHBOY: PLAJDA ÇALIŞAN KOMİ
AFFICEBOY: OFİS KOMİSİ
MEITRE D'HOTEL: YİYECEK İÇECEK ŞEFİ
HEAD WAITER :ŞEF GARSON
BARMAID: BARDA İÇKİ HAZIRLAYAN BAYAN 
COFFEE GIRL: KAHVECİ GÜZELİ
SOMMALIER: ŞARAP GARSONU
ORDER TAKER: ODA SERVİSİNDE SİPAROŞ ALAN KİŞİ
ABOYER: MUTFAKTA SİPARİŞ TAKİPÇİSİ
CAPTAIN ORDER: SİPARİŞ FİŞİ 
EVENT ORDER: BANKET FORMU
TIRE-BOUCHONE: TİRBİŞON
HUMİDOR: PARALARIN SAKLANDIGI YER
SORBE: LİKÖR VEYA ŞAMPANYA İLE TATLANDIRILMIŞ BUZLU SU
DESSERT: SALATA,TATLI,MEYVE VE KURUYEMİŞ SERVİSİ
BREAKFAST: KAHVALTI
LUNCH: ÖGLE YEMEGİ
DINNER: AKŞAM YEMEGİ
FIVE O'CLOCK TEA: BEŞ ÇAYI
MIXING GLASS:KARIŞTIRMA KABI
SHAKER: ÇALKALIYICI (ÖZGÜN AGIRLIGI FAZLA OLAN İÇECEKLERİN HAZIRLANMASI   İÇİN KULLANILIR) 
MOKA: KAHVE DEMEKTİR
KARAF: RAKI,ŞARAP GİBİ İÇKİLERİN SERVİSİNDE KULLANILDIGI CAM KAP
                              


                                                        KİŞİSEL TEMİZLİK (GROOMİNG)

Grooming kişisel temizlik anlamına gelir arkadaşlar.Örnek vermek gerekirse buna en başta vucudumuzdan başlarız saç,sakal temizligi.kullandıgımız  parfümler,tırnaklarımızın uzunlugu hata bayan arkadaşların kullandıgı makyaj malzemleri bile dahildir buna.Giydigimiz kıyafetlerin temiz ve ütülü olması herhangi bir yerinde yırtık veya söküklerin olmamasına dikkat etmeyiliz.Arkadaşlar bizler icra ettigimiz işten dolayı hep göz önündeyiz ve misafirlere en cok yaklaşan kişileriz.Onların güvenlik anlanlarına kadar yaklaşabiliyoruz.Bu yaklaşma esnasında misafirlerimiz rahatsız etmemek zorundayız.Gerek iş yogunlugundan dolayı terleme neticesinde yaydıgımız kokular  kullandıgımız parfumler ve üzerimizdeki kılık kıyafetın düzgünlügüyle o insanların güvenlik alanlarına sipariş almak için girdigimizde bile sorunsuz ayrılabilmeliyiz misafirimizin yanından.

                                                                VUCUT DİLİ

Arkadaşlar vucut dili kullanılan  jest ve mimikler,ses tonumuz,duruşumuzdur.Bunlar herzaman karşı tarafa bir    mesaj göndermektedir.Kullandıgımız kelimeler düzgün olsada vucut dilimiz yani duruşumuz veya yüzümüzdeki ifadeler bozuk olursa karşımızdaki insana düzgün bir mesaj veremeyiz.Karşımızdakine anlatmak istedimiz mesajı düzgün bir  vucut dili ve güzel kelimeler seçerek ideal bir ses tonunda bir bütünlük saglarak anlatmalıyız.Karşımızdakine bir mesaj anlatmakta veya o kişi ikna etmekte ses tonumuz,mimiklerimiz ve duruşumuz yani vucut dilimiz en büyük yardımcımızdır.Kagıt üzerindeki ikna dökümanları bir özür bir teşekkür yazıları bizlerin vucut dilini kullanarak yaptıgımız sıcak bır konuşmanın yerini tutamaz.Vucut dilimiz biz istesekte istemesekte hayatımız boyunca kullandıgımız en güzel mesaj verme aracımızdır.

                                                              İŞ GÜVENLİĞİ

• KIYAFET=Her departmanın ayrı ayrı kıyafetleri  ve korunma akipmanları olmalıdır.Örnek vermek gerekirse muftakta et ile ugraşan aşçıların demir fileli eldiven kullanmaları.Teknik servisle ugraşan arkadaşların ekipmanlarını üzerlerinde taşıyabilmeleri için onlara özel bir elbiseleri olması.Temizlik işleriyle ugraşan arkadaşların asit,tiner gibi kimyasal maddelerle ugrastıkları için onlarında ayrı elbiseleri olmalı .
• Kullandıgımız her ekipmanı yerine  koymalıyız.
• Dökülen her maddenin tedbirinin alınması.
• Her nerde çalışıyorsak çalışalım(otel,şirketler,fabrikalar) çalıştıgımız yerlerin acil  durum talimatlarını, yerlerini,giriş çıkış yerlerini bilip gerekli kurallarına harfiyen uymalıyız.

                                                             ÇALIŞMA GÜVENLİĞİ

1. Bilmedigimiz konuları bilen arkdaşlarımıza sormak ve sorarak ögrenmek.
2. Başka bölümlere girip çıkarken cok dikkatli olmalıyız kapılarda.
3. Taşıma araç ve gereçlerine kapasitesinden fazla malzemeler yüklememeliyiz.
4. Kimyasal maddeleri farklı kaplarda muhafaza etmemeliyiz.Örnegin tineri su petlerine koymamalıyız.Üstündeki yazılar silinebilir veya düşebilir.Bunu görmeyen diyer bir arkadaşımız su zannederek bu şişeden içebilir.
5. Kattiyen çalıştıgımız alan içerisinde ne kadar da acelemiz olsa koşmamalıyız.Sadece hızlı adımlar atarak hızlı yürümeliyiz.
6. Kullandıgımız  araçları çok yavaş kullanmamalıyız.Gerek kendimizin gerekte başka arkadaşlarımızın işlerinden sürelerinden geri bırakamayız.
7. Arızaları gerekli departman amirlerine bildirmeliyiz

                                                    SATIŞ ARTTIRMAK  (UPSELİNG)

Otelin satışını yükseltmek için misafirlere sunulan ürün hizmet çeşitleridir.Bu satış kendi birimimiz için kendi departmanımız için yaptıgımız satışlardır.Örnegin barda bir içecegin fiyat olarak en pahalsını satmaya çalışmamız gibidir.

                                                   ÇAPRAZ SATIŞ (CORE SAİLİNG)

Bu satış diyer departmanların satışını yükseltmeye yönelik satış teknigidir arkadaşlar.Örnek vermek gerekirse restorant personelisiniz ama misafirlere kendi departmanınız olmayan fotografçıyı,marketi,spa'yı, su sporlarını misafirlere anlatarak onların satışına katkıda bulunmamızdır.

                                                              MOTİVASYON

Biz truzmciler yaptıgımız içra ettigimiz iş dolayısıyla motivasyonumuzun çok güzel olması gerekir.Bizler insanlarla yani misafirlerimizle birebir diyalog içerisindeyiz bunun için motivasyonumuzun düşmesine asla izin vermemeliyiz.Bunda ilk görev kendimize düşmektedir.İş yogunlugu ve stresi bizleri yorabilir motivasyonumuzu düşürebilir ama  biz kendimize belirli hedefler amaçlar koyarak motivasyonumuzu yüksek tutmalıyız.Örnek vermek gerekirse kendimize 'Poziyon alamak istiyorum ' 'Ayın personeli seçilmeliyim ' gibi hedefler koymalıyız.Bizlerden sonra çalıştıgımız kurumlarında birer motivasyon araçları  olmadır.Personel geceleri,Aylık dogum günü partileri,Satışlardan yüzdelik verilmesi,Ödül sistemleri hatta  kimilerine  göre en güzel motive aracı  olan Para gibi kendi personelinin motivasyonunu yükselticek iş verimini arttırıçak sistemler geliştirmelidirler.Unutmayalım ki motivasyonu yüksek bir personel her zaman güler yüzlü ve iş verimi yüksek bir çalışandır.

                                                           MİSAFİR KARŞILAMA

Misafirlerimizi her zaman gerek duruşumuzla gerek kılık kıyafetimizle birtek onları bekledigimizi hissettirmeliyiz.Bekledigimiz misafirleri gördügümüz an olarla göz kontagı kurmalı ve bu kontagı asla kaybetmemiliyiz.Misafilerimiz bizim kendi güvenlik alanımıza kadar yaklaştıktan sonra günün saatine (Günaydın,İyi günler,İyi akşamlar,İyi geceler) göre selamlayarak Hoşgeldin demeliyiz.Misafir karşılamada en büyük hatamız bizim örf ve adetlerimizde  olan el sıkşmadır.Katiyen misafir el uzatmadan bizler el uzatmayacagız..Bizler için normal olan bu selamlaşma tarzı misafirlerimize göre hijyen kurallarına aykırı olabilir.Özellikle misafirlerimiz restorantımıza yemek yemege gelmiş ise hijyen konusunu düşünüçektir.

                                                                    İLETİŞİM
                                                          Yazılı -Görsel - Sözlü

Alıcı ile verici arasında iletişim kanalları ve araçları ile yapılan bilgi alışverişidir.Şunuda unutmayalım ki bir mesajı iletmek istiyorsak karşı tarafın anlayabilecegi şekilde anlatmalıyız.

                                                                     Yazılı İletişim

Başlı başına yazılı olarak iletşime geçmedir.Örnek vermek gerekirse captain order'lerimiz.Orda garsonun  ismi, tarih,saat,masa no'lar yazılarak konuşmaya gerek olmadan siparişlerimiz yazılı bir iletişim sayesinde çıkmaktadır.Bu sistem konuşmakla vakit geçirmeden hızlı bi şekilde  istediklerimizin cıkmasında fayda saglayan güzel bi sistemdir.Yanlızca bu sistemin güzel ve eksiksiz işlemesi için captain order'e her şeyi yazmamız gerekir.

                                                                   Görsel  İletişim

Görsel iletişime vucut dilimizi kullanarak yaptıgımız işaretlerle iletşim kurmamızdır.Örnegin çok kalabalık ve çok sesli bir diskodasınız ve zaman kaybetmek istemiyorsunuz uzaktan arkadaşınızın anlıca şekilde el ve kollarınızla yaptıgınız hareketlerle  siparişinizi anlatabilirisniz.Biri sizinle konusmak istiyor ama siz konuşmak istemiyorsunuz hemen ellerinizi göysünüzde birleştirerek ona  karşı kapalı modda oldugunuzu görsel bi şekilde anlatabilirsiniz.

                                                                   Sözlü İletişim

Adı üstünde konuşarak anlatarak  iletişim saglamadır.Anlatmak istedigmiz konuyu sorunu vermek istedigimiz mesajı o konuya yönelik açıklamalarla antatmamızdır.

                                               
                                                                 EKİP ÇALIŞMASI

Belirli bir amaç için bir araya toplanmış en az iki  (2) kişiden oluşan topluluktur.Bu kişilerin bir amaçları bir hedefleri olmalıdır ve bu amaçlarına inanmalıdırlar.Birbirlerine saygılı olup iş paylaşımı yapmadırlar.

                                                                   PRO AKTİF

Profosyonel hareket demektir arkadaşlar.

                                                     SERVİS DAVRANIŞ STANDARLARI

1. Turizmin en temel ilkesi gülümsemektir.Dışardaki hayatımızda nekadar sorunlarımız olsada bunu işimize yansıtmamalıyız.Her zaman gülümsemeli ve aksini göstermemliyiz.İşe başladıgımızda yüzümüze maske takmalıyız tabiri yerindeyse.Asla asık suratlı olmamalıyız.
2. Hizmet sektörü kişiseldir yani dugulara yöneliktir.Aglayarak sızlayarak bekrauntta yemek yapıp içki doldurabiliriz ama aglayarak yada asık suratla servis yapamayız.
3. Misafirlerimize günün satlerine göre temennimiz iletmeliyiz.(GÜNAYDIN,İYİ GÜNLER,İYİ AKŞAMLAR,İYİ GECELER)
4. Misafirlerimize KARŞILAMA-AGIRLAMA-UGURLAMA prensibinde hizmet etmeliyiz.
5. Misafirlerimize kapıda karşılamalı göz kontagı kurmalı masalarına kadar eşlik edip oturmalarında masa seçimlerinde yardım etmeliyiz.
6. Misafirlerimizi boş ve temiz masalar yönlendirmeliyiz.
7. Gün içerisindeki bütün ögünlerde misafirlerin sıcak soguk içecek siparişlerini sorup isteklerini yerine getirmeliyiz.
8. Misafirler varken arkadaşalarımızlarla grup halinde toplanmamalıyız.
9. Personel arasındaki konuşmalar kısık ses ve tonlarda olmalıdır.
10. Arkadaş ve şeflerimizle misafir içinde katiyen tartışmamalıyız.Sorunlarımızı misafirin olmadıgı yerlerde  konuşarak cözmeliyiz.
11. Herkezin kendi istasyonu olmalı ve orlardan sorumlu olmalıdırlar.Ancak sıkışan arkadaşalrına kendileri boşta ise yardım etmelidirler.Kendide yardım edemicek kadar yogunsa şeflerinden yardım istemelidirler.
12. Servis esnasında eceleci ve telaşlı olmamalıyız.
13. Misafirlerin oldugu bir ortamda vucut dlimizi iyi yonlendirmeliyiz.
14. Elimizi göysümüzde baglamamalı,ellerimizi cöbümüze sokmamalı,yüzümüzle,kulagımızla saçımızla oynayıp kaşımamalıyız.
15. Misafirlerin oldugu ortamda arkadaşlarımızla el ve söz  şakaları yapmamalıyız.
16. Kimseleri parmakla göstermemeliyiz.
17. Misafirin seni seninde misafiri görebilecegin yerlerde durmalısın.
18. Misafirle dialoglarınızda alçak gönüllü olmaya  çalışın.
19. Katiyen dısarıdaki kişisel sorunlarınızdan misafire bahsetmeyin.
20. Sipariş alımında çok dikkatli dinleyip gerekirse aldıgınız siparişi tehit ettirin misafirlerinize.
21. Misafirin sorduklarına veya muhabbetiniz  esanasında çok net ve kararlı olun ses tonunuzu güzel ayarlayarak cevap verin.
22. Misafirle sen'li ben'li olmayın ne kadar iyi anlaşsanızda siz'li biz'li kelimeleri kullanın.

                                     
                                                        SERVİS PERSONELİ

Salon ve masa düzenlemesi yapma bilgi ve becerisine sahip kişidir arkadaşlar.

                                                   MİSAFİR ŞİKAYETLERİ

Misafir şikayetlerini çözümünde  şikayetleri direk birinci agızdan dinleyerek çözüm bulmaya çalışmalıyız.Yarım yamalak dinleyip anladım diyerek misafirin yanından ayrılmamalıyız.Şikayetlerle ilgilenmezsekte sorunların büyüyüp daha yukarlara çıkıcanı engellenemez hal alıcanı bilmeliyiz.Aslında şikayetler bizim için birer ödül olmalı ve ödül gibi görmeliyiz.Bizleri rehabetten kurtarır ve açıklarımızı görmemizi saglar.
LEÖRN  prensibini vardır şikayet çözümlemede.Bunları açalım şimdi 
L = DİNLEMEK
E =EMPATİ KURMAK
Ö =ÖZÜR DİLEMEK
R =SORUNU ÇÖZMEK
N =SORUN ÇÖZÜLÜNCE TEYİDİNİ ALMAK VE MİSAFİRE BİLDİRMEK


                                      TELEFONLA KONUŞMA (TELEFONLA İLETİŞİM)

1.  Her telefon konuşmamızda ses tonumuz düzgün,kullandıgımız kelimeler net ve anlaşılr olmalıdır.
2. Bulundugumuz yeri mutlaka sölemeliyiz(restorant,bar rum servis)Misafir yada arkadaşlarımız yanlış aramış olabilir bu sebepten vakit kaybı olabilir.
3. Günün saatine göre telefondada selamlamalıyız arayan kişiyi.
4. Anlatılanı anlamıyorsak karşımızdakinden tekrarını istemeliyiz.
5. Misafirimiz sipariş veriyorsa yanlıs olup olmadıgını kontrol etmek için sipariş sonunda tekrar çek etmeli ve misafirimize onaylatmalıyız.
6. Mutlaka telefon görüşmelerinde arayan kişinin kapatmasını beklemeliyiz söylicek son biz sözü olabilir eyer biz kapatırsak o son sözü duyamayabiliriz.

                                PROFOSYONEL OTEL  PERSONELİNİN ÖZELLİKLERİ

1. Hayatı dengelidir.
2. Dış görünüşüne önem verir.
3. İyi bir iletişim uzmanıdır.
4. Vucut dilini iyi kullanır.
5. Daima güler yüzlüdür.
6. Çalıştıgı tesisi ve rakip tesisleri iyi tanır.
7. Kendisini daima misafirin yerine koyar.
8. Verdigi sözleri daima yerine getirir.
9. Ekip çalışmasına uyumludur.

NEZAKET İŞİNİN DEGİL KİŞİLİGİNİN BİR PARÇASIDIR.